最終更新日: 2023 年 8 月
本ポリシーは、Fruugo の小売業者または Fruugo 自体が Fruugo のプラットフォームまたは Fruugo のサービスを不正に使用している疑いがあるときに、第三者 (「お客様」) が苦情、法的通知、その他の連絡 (「苦情」) をする場合に適用されます。Fruugoの利用規約(「TOU」) およびプライバシー通知と併せて本ポリシーをお読みください。当社に苦情を提出すると、お客様は本ポリシーを理解し、本ポリシーに拘束されることに同意したものとみなされます。
利用規約に明確に記載されているとおり、Fruugo 内のすべての商品は、Fruugo外部の独立した小売業者が販売しています。 Fruugo は商品の買い手でも売り手でもありません。また、Fruugo は商品のサプライ チェーンのどの段階にも関与していません。Fruugoはプラットフォームを提供し、小売業者の商務代理店として機能しています。このプラットフォームにより、小売業者とお客様は取引を完了できるようになっています。商品の売買時に契約が成立しますが、それは小売業者とお客様の間でのみ締結されたものです。Fruugoはかかる契約の当事者ではなく、それに起因または関連して生じるいかなる責任も負いません。Fruugoは、関連する商品の取り扱い、検証、その他の確認は行っておらず、フルフィルメント サービスも提供しておりません。
しかしながら、Fruugoはその評判の高さから、オンライン小売代理店としてすべての苦情を真摯に受け止めます。Fruugoの市場の完全性は、Fruugoのビジネスとすべてのパートナーにとって最も重要です。したがって、Fruugoは、第三者ができるだけ簡単に苦情を申し立てることができるように努めてまいります。
通知
Fruugoに連絡する際は次の通知方法をご使用ください。迅速に対応させていただきます。第三者が適切な苦情フォームおよび/またはプロセスを使用しなかった場合、Fruugoはその問い合わせに関して一切責任を負わないものとします。また、正しい手順に従わなかった場合は、以下に記載されている目標期間内にかかる苦情に対応できないことがあります。懸念事項を適切な経路でFruugoに報告するようにしてください。
Fruugo に関する質問と Fruugo の連絡先
ヘルプ
回答についてはヘルプセンターを参照してください。
カスタマーサービス
売買を含む Fruugo のサイトの使用に関してご質問がある場合は、指定されたヘルプ センター経由で当社のカスタマー サービス チームにお問い合わせください。順次対応させていただきます。
知的財産に関する苦情
お客様の知的財産権が侵害されたと思われる場合は、以下の専用報告フォームをご利用の上、当社の法務チームまで苦情をご提出ください。 これらのフォームを使用して提出された苦情にはすべて迅速に注意が払われ、Fruugoのノーティス・アンド・テイクダウン手続きに従って審査および対処が行われます。
権利所有者またはブランド代理店として侵害の疑いを報告される場合は、以下のフォームをご利用ください：
このフォームは、ヘルプセンターの「商標または著作権に関するお問い合わせ」からアクセスいただくこともできます。
その他の通知
Fruugoプラットフォームの不正使用の疑い、Fruugo小売業者によるFruugoサービス、または規制上の問題に関するその他の苦情はすべて、指定の法務チームのEメールアドレス（legal @fruugo.com）までご報告ください。
苦情の内容
お客様が苦情を報告する際は、その苦情を法的に完全に立証できるようにすべての必要な情報および証拠が含まれていなければなりません。また、Fruugoおよび影響を受ける業者がその苦情を合理的に理解できるようにしてください。
少なくとも、苦情には、適用される法的権利、根拠および/または責任、および依存する法律について次のような明確な説明が記載されていなければなりません；法的違反があったという主張を合理的に裏付ける事実；侵害が疑われる商品のURLを含む、Fruugo の出品に関する情報；該当する場合は商標番号；影響を受ける管轄区域、およびFruugoがお客様の苦情をできるだけ効率的に対処できるようにするためのその他の関連情報。
過剰、無関係、および/または不明確な文書や情報を提供しないでください。苦情の審査が遅れる原因になります。Fruugoは、不明確または根拠のない苦情を拒否する権利を留保します。
Fruugo に提供されるすべての情報と文書は、英語であるか、英語に翻訳されていなければなりません。
Fruugoに提供される連絡先情報
Fruugo は、プラットフォームを使用する小売業者に代わる仲介商業代理人としての役割を担っており、小売業者に影響を与える苦情の詳細をその小売業者に渡す義務があります。Fruugo は、データ保護の義務を非常に真剣に受け止めています。お客様は、苦情を提出することにより、Fruugo が苦情の詳細を小売業者に渡し、この目的のために必要な個人データを処理することに同意したものとみされます。苦情の提出に使用した連絡先情報が小売業者に転送されることを希望しない場合は、小売業者に転送できる、直接連絡が可能な、代わりとなる明確な二次連絡先情報を必ず提供してください。苦情を提出した際、お客様は次のことを承認し、同意するものとします：苦情を提出すると、影響を受ける小売業者から連絡があり、小売業者が苦情について話し合ったり異議を唱えたりすることを希望する可能性があります。お客様は、関連する小売業者と建設的かつ誠実に解決に取り組み、関連する議論または紛争の結果を速やかにFruugoに通知することに同意するものとします。また、お客様は、Fruugo が、そのような議論や紛争から生じる、またはそれに関連してお客様に生じた法的または経済的結果、または損害に対して責任を負わないことに同意するものとします。
タイムライン
Fruugoは、苦情に対する最初の回答を 3 営業日以内に提供するよう努めますが、この期限を予告なく変更する権利を留保します。
重複した苦情を送信したり、同じ苦情について繰り返しメッセージを送信したりしないでください。そうすると最初の回答が遅れることがあります。その後のお客様との連絡に関しては、法務部門の処理能力を考慮し、最も緊急性の高い苦情を優先しながら、Fruugoが可能な限り速やかに対応いたします。疑義を避けるため、政府および規制当局への苦情が優先されます。
苦情が緊急であると思われる場合は、苦情の件名にその旨を明記し、その理由を説明してください (たとえば、個人のみならず一般大衆に害を及ぼす重大なリスクがある場合など)。
Fruugoの対応
お客様が本ポリシーを遵守することを条件として、当社は、法的に正当であり、状況に応じて必要であると考えられるあらゆる措置を合理的な期間内に講じます。当社の対応には、一部またはすべての管轄区域における該当する商品表示の一時停止または削除、小売業者への問題の通知、問題解決のための関連する小売業者との連絡、および/またはFruugoが行った措置についての最新情報の連絡が含まれる場合があります（必ずしもこれらすべてが含まれるわけではありません）。かかる措置は、Fruugoの完全かつ絶対的な裁量により、適用されるすべての法律に従って行われます。Fruugoは、Fruugoが講ずるいかなる措置も、一時的または永続的に目的を達成するために有効であることを表明または保証するものではなく、その有効性および/または措置に関する遵守状況を継続的に監視または確認する義務を負わないものとします。
さらに、Fruugoは、関連する苦情の法的根拠が本ポリシーまたはその他に従って実証されない場合、お客様に通知することなく、商品の掲載および/または小売業者の参加を再開する権利を留保します。
オンライン紛争解決
ODR 規則の第 14 条 (1) に従って、EU 委員会はオンライン紛争解決プラットフォーム (OS プラットフォーム) を提供します。オンライン紛争解決プラットフォームについては、http://ec.europa.eu/consumers/odr にアクセスしてください。
調停ビジネス規制に準ずるEUプラットフォーム 2019/1150 第 12 条の規定では、状況に応じて調停を利用できます。
小売業者がFruugo との間に生じた紛争を調停によって解決するよう要求する場合があります。そのような紛争につては当事者のいずれかが紛争解決センター (CEDR) に付託し、紛争解決センターが調停人を指名します。
支払いに関する小売業者の苦情プロセス
Fruugo が提供する支払いサービスに問題がある場合は、専用のアカウント マネージャーからお問い合わせください。お客様のフィードバックはFruugoのサービス改善のために役立ちます。Fruugoはお客様から苦情を受理してから 1 か月以内に解決するよう努めます。
契約主体
Fruugo に代わって業務を行う法的契約主体に関する情報については、TOU をご覧ください。
一般的な
本ポリシーはイングランドおよびウェールズの法律に準拠し、お客様は、本ポリシーに関連するあらゆる紛争および本ポリシーに関連する権利と義務（契約外の権利または義務）に関して、イングランドおよびウェールズの裁判所の専属管轄権に取消不能の形で服従するものとします。
ポリシーのいずれかの要素が、管轄権を有する裁判所によって無効または法的強制力がないと判断された場合でも、お客様は、裁判所がポリシーに基づく当事者の意図を実現するよう努めるべきであり、ポリシーの残りの要素はすべての効力と効果においてそのまま残ることに同意するものとします。